Mẫu biên bản xử lý khiếu nại khách hàng

Vì sao cần ký, khi đã giải quyết xong rồi

Nghe thừa: hai bên đã thống nhất, hàng đã đổi, khách đã hài lòng. Ký thêm biên bản làm gì cho nặng nề?

Ba lý do thực tế:

Vụ việc quay lại. Ba tháng sau khách gọi nói vẫn chưa được giải quyết, hoặc nhớ rằng bên bán đã hứa nhiều hơn những gì đã làm. Không phải ai cũng cố tình — trí nhớ về một việc khó chịu có xu hướng méo đi theo hướng bất lợi cho bên kia.

-Người xử lý nghỉ việc. Thỏa thuận chỉ nằm trong đầu một nhân viên là thỏa thuận biến mất khi người đó rời công ty. Người tiếp quản không biết đã hứa gì.

Phòng ngừa. Biên bản buộc người xử lý viết ra nguyên nhân, và việc viết nguyên nhân ra giấy khác hẳn với nghĩ qua trong đầu. Nhiều nguyên nhân gốc chỉ lộ ra khi phải diễn đạt thành câu.

Với khiếu nại nhỏ giải quyết tại chỗ thì không cần biên bản. Với khiếu nại có đổi trả, hoàn tiền, giảm giá, hoặc khách từng rất bức xúc, thì nên lập.

Tách sự việc khỏi nguyên nhân khỏi phương án

Biên bản xử lý khiếu nại viết dở thường trộn ba thứ này vào nhau, khiến đọc xong không rõ ai thừa nhận điều gì.

Sự việc là những gì xảy ra, ghi khách quan, cả hai bên đều đồng ý. "Ngày 12/3 khách nhận 50 cái, ngày 14/3 khách báo 3 cái không hoạt động."

Kết quả kiểm tra và nguyên nhân là phần chuyên môn, do bên bán xác định và trình bày cho khách. Ở đây mới nói tới lỗi. Và cần trung thực: nếu do lỗi sản xuất thì ghi, nếu do vận chuyển thì ghi, nếu không xác định được thì cũng ghi là không xác định được — chứ đừng viết lấp lửng.

Phương án là cách giải quyết hai bên thống nhất, kèm thời hạn và người thực hiện.

Tách ba phần ra có một lợi ích rất thực tế: bên bán có thể đồng ý về sự việc và đồng ý một phương án hỗ trợ khách, mà không phải thừa nhận lỗi ở phần nguyên nhân. Nhiều vụ việc được giải quyết êm đẹp đúng theo cách đó — và nếu viết lẫn lộn thì không làm được như vậy.

Phương án phải có thời hạn và người thực hiện

Đây là chỗ biên bản hay hụt. Phương án ghi là "đổi hàng mới cho khách" rồi dừng lại. Đổi khi nào? Ai mang tới? Khách phải trả hàng cũ trước hay sau?

Phương án đầy đủ cần bốn thông tin:

1. Làm gì — đổi, sửa, hoàn tiền, giảm giá lần sau, bảo hành kéo dài, hoặc kết hợp.
2. Ai thực hiện — tên cụ thể, không phải tên bộ phận.
3. Khi nào xong — một ngày cụ thể.
4. Khách cần làm gì — trả hàng cũ, cung cấp số tài khoản, mang hóa đơn.

Điểm thứ tư hay bị quên, và nó là nguyên nhân khiến nhiều phương án đã thống nhất vẫn kéo dài: bên bán chờ khách gửi số tài khoản, khách chờ bên bán chuyển tiền, không ai gọi ai.

Nếu phương án có chi phí mà hai bên chia nhau, ghi rõ tỷ lệ và cách thanh toán. Thỏa thuận chia chi phí bằng lời là thứ gần như chắc chắn sẽ được nhớ khác nhau.

Vụ việc bắt đầu từ một phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng thì nên dẫn chiếu số phiếu đó ngay đầu biên bản, để hai chứng từ nối với nhau.

Xác nhận kết thúc và biện pháp phòng ngừa

Hai mục cuối, ngắn nhưng đáng có.

Xác nhận kết thúc. Một dòng khách ký sau khi phương án đã thực hiện xong, kiểu "khách hàng xác nhận đã nhận đủ và đồng ý khép lại vụ việc". Lưu ý: ký lúc đã thực hiện xong, không phải lúc mới thống nhất phương án. Nhiều nơi làm ngược và rồi phải giải thích vì sao khách đã ký mà vẫn gọi phàn nàn.

Câu chữ nên viết vừa phải. "Khách hàng cam kết không khiếu nại về vụ việc này dưới bất kỳ hình thức nào" là loại câu khiến khách ngần ngại ký và làm không khí xấu đi ngay phút cuối. Một câu xác nhận đã nhận đủ và không còn vướng mắc là đủ cho mục đích thực tế.

Biện pháp phòng ngừa. Phần này không dành cho khách mà dành cho chính doanh nghiệp: để lần sau không lặp lại. Một hai dòng thôi — thay đổi gì trong quy trình, ai chịu trách nhiệm theo dõi.

Nếu khiếu nại liên quan tới hàng hóa hư hỏng, đính kèm biên bản xác nhận hàng hóa hư hỏng; nếu liên quan tới giao hàng thì kèm phiếu giao nhận hàng hóa của lô đó.

Hướng dẫn dùng mẫu biên bản này

1. Bấm Dùng mẫu này để mở và điền trực tiếp.
2. Dẫn chiếu số phiếu ghi nhận khiếu nại ban đầu.
3. Viết tách ba phần: sự việc, kết quả kiểm tra và nguyên nhân, phương án.
4. Phương án ghi đủ bốn thông tin, gồm cả việc khách cần làm.
5. Xin chữ ký xác nhận kết thúc sau khi đã thực hiện xong phương án.
6. Ghi một hai dòng biện pháp phòng ngừa cho nội bộ.

Xem thêm biểu mẫu cho việc xử lý khiếu nại hoặc các mẫu biên bản khác trong kho.