Mẫu phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng

Câu hỏi quan trọng nhất: khách muốn gì

Khi khách phàn nàn, phản xạ thông thường của người tiếp nhận là giải thích. Giải thích vì sao chuyện đó xảy ra, vì sao không phải lỗi của công ty, vì sao trường hợp này nằm ngoài bảo hành.

Nhưng thứ cần biết trước tiên không phải là ai đúng, mà là khách muốn gì. Và câu trả lời thường đơn giản hơn người ta tưởng.

Có khách muốn đổi hàng. Có khách muốn được sửa nhanh. Có khách chỉ muốn một lời xin lỗi và sự bảo đảm rằng chuyện này không lặp lại. Có khách muốn giảm giá cho lần sau. Mỗi mong muốn dẫn tới một cách xử lý khác nhau, và chi phí cũng khác nhau rất xa.

Không hỏi câu này thì người xử lý sẽ tự đoán, thường đoán theo hướng tốn kém nhất hoặc theo hướng tiện cho mình nhất — và cả hai đều có khả năng trật.

Vì vậy phiếu nên có một ô riêng: "Mong muốn của khách", điền bằng chính lời khách nói. Chỉ một ô, nhưng nó thay đổi hẳn chất lượng của việc xử lý khiếu nại.

Ghi nguyên văn, kể cả khi khách nói nặng lời

Người tiếp nhận thường có xu hướng làm mềm lời khách khi ghi lại, phần vì ngại, phần vì sợ bị cấp trên cho là mình làm sai.

Nhưng ghi mềm đi gây ra hai vấn đề. Thứ nhất, người xử lý không cảm nhận được mức độ bức xúc thật, nên phản hồi với giọng điệu không phù hợp và làm khách giận thêm. Thứ hai, khi rà soát lại sau này, doanh nghiệp không thấy được vấn đề thật sự nghiêm trọng tới đâu.

Cách làm nên theo: ghi nguyên văn phần mô tả sự việc, và nếu khách nói nặng lời thì ghi vào ô ghi chú rằng khách đang rất bức xúc. Không cần chép lại những lời khó nghe, nhưng phải ghi lại mức độ.

Và một điều cần nói rõ với nhân viên: ghi nhận khiếu nại không phải là nhận lỗi. Phiếu ghi "khách phản ánh hàng giao thiếu 2 cái" khác hẳn với "công ty giao thiếu 2 cái". Nhân viên hiểu được sự khác biệt này thì sẽ ghi trung thực thay vì né tránh.

Bằng chứng và hạn trả lời

Bằng chứng cần được liệt kê ngay lúc nhận, vì càng để lâu càng khó thu thập. Những thứ nên hỏi:

• Ảnh chụp hàng hoặc tình trạng lỗi.
• Số hóa đơn, số phiếu giao nhận, ngày mua.
• Hàng còn giữ nguyên hiện trạng không, bao bì còn không.
• Số sê-ri hoặc số lô nếu có.

Riêng câu "hàng còn giữ nguyên hiện trạng không" nên hỏi sớm nhất có thể, vì nếu khách chưa biết mà đã tháo ra hoặc sửa tiếp thì bằng chứng mất đi — và khi đó cả hai bên đều thiệt.

Hạn trả lời nên chặt hơn so với yêu cầu thông thường. Khách khiếu nại đang ở trạng thái mất lòng tin, và mỗi giờ im lặng làm nó tệ thêm. Nhiều nơi áp dụng: trả lời trong vòng 4 giờ làm việc rằng đã nhận được và đang xử lý, rồi trả lời kết quả trong 2 ngày.

Phân biệt hai mốc ấy rất quan trọng. Khách không cần biết ngay kết quả, họ cần biết ngay rằng có người đang lo việc này.

Khiếu nại có bằng chứng rõ và cần xử lý chính thức thì lập thêm biên bản xử lý khiếu nại khách hàng khi đã thống nhất phương án.

Rà soát định kỳ — nơi phiếu trả lại nhiều giá trị nhất

Mỗi phiếu khiếu nại giải quyết xong là một việc khép lại. Nhưng xếp chồng phiếu của ba tháng lại thì nó trở thành thứ khác: bản đồ những chỗ hỏng trong chính doanh nghiệp.

Nên rà theo vài chiều:

• Theo nguyên nhân. Bao nhiêu phần trăm do sản phẩm, do giao hàng, do nhân viên tư vấn sai, do hệ thống đặt hàng?
• Theo sản phẩm hoặc dịch vụ. Có mặt hàng nào chiếm tỷ lệ khiếu nại cao bất thường?
• Theo thời gian xử lý. Những ca nào kéo dài quá lâu, và vì sao?
• Theo kết quả. Bao nhiêu ca khách hài lòng khi khép lại?

Phần lớn doanh nghiệp xử lý từng khiếu nại rất nghiêm túc nhưng không bao giờ nhìn lại tổng thể, nên cùng một nguyên nhân gây ra hàng chục khiếu nại trong nhiều tháng mà không ai phát hiện.

Một buổi rà soát mỗi quý, với tập phiếu trên bàn, thường tìm ra một hai nguyên nhân gốc mà sửa được bằng một thay đổi nhỏ trong quy trình. Đó là khoản lãi lớn nhất của việc chịu khó ghi phiếu.

Khiếu nại liên quan tới hàng hóa hư hỏng nên kèm biên bản xác nhận hàng hóa hư hỏng làm căn cứ.

Hướng dẫn dùng mẫu phiếu này

1. Bấm Dùng mẫu này để mở và điền trực tiếp, hoặc tải PDF in thành tập.
2. Ghi nguyên văn nội dung khách phản ánh, không làm mềm đi.
3. Hỏi và ghi rõ mong muốn của khách.
4. Liệt kê bằng chứng, và nhắc khách giữ nguyên hiện trạng hàng.
5. Gán người phụ trách cùng hai mốc: hạn trả lời đã nhận và hạn trả lời kết quả.
6. Mỗi quý gom phiếu lại rà soát theo nguyên nhân.

Xem thêm biểu mẫu cho việc xử lý khiếu nại hoặc các mẫu đơn, phiếu khác trong kho.