Mẫu biên bản khảo sát nhu cầu khách hàng

Giá trị thật nằm ở mục giả định

Hầu hết biên bản khảo sát chỉ ghi những gì nhìn thấy. Phần quan trọng hơn lại là những gì chưa nhìn thấy được nhưng vẫn phải báo giá dựa trên đó.

Ví dụ quen thuộc: khảo sát để đi dây mạng cho một văn phòng. Người khảo sát thấy trần thạch cao, giả định bên trên có thể luồn dây. Báo giá tính theo giả định ấy. Đến lúc thi công, tháo trần ra thì bên trên đặc kín ống gió, phải đi nổi theo đường khác, phát sinh thêm tiền và thêm ngày.

Nếu biên bản có ghi "giả định trần có khoảng trống đủ để luồn dây; nếu không, phương án và chi phí sẽ thay đổi" — và khách đã ký — thì cuộc trao đổi về phát sinh diễn ra bình thường. Nếu không ghi, bên thi công bị xem là báo giá thiếu.

Cho nên mục giả định nên là một phần cố định của biên bản, không phải chỗ trống cho ai nhớ thì điền. Mỗi giả định viết thành một dòng, kèm hệ quả nếu giả định sai.

Tách yêu cầu bắt buộc khỏi yêu cầu mong muốn

Khách thường nói ra một danh sách trộn lẫn những thứ nhất định phải có với những thứ có thì tốt. Người khảo sát ghi hết vào một chỗ, rồi báo giá cho toàn bộ danh sách, và con số làm khách giật mình.

Cách làm tốt hơn là hỏi thẳng trong lúc khảo sát: thứ nào là bắt buộc, thứ nào là mong muốn. Rồi ghi thành hai nhóm riêng trong biên bản.

Lợi ích thì rõ ngay khi báo giá: bạn đưa được một mức giá cho phần bắt buộc và một mức cho phần mở rộng, thay vì một con số duy nhất mà khách chỉ có thể nhận hoặc từ chối.

Có một lợi ích thứ hai ít ai để ý: việc hỏi câu đó cho khách thấy bạn đang cân nhắc ngân sách của họ chứ không chỉ muốn bán gói lớn nhất. Đó thường là lúc khách bắt đầu nói thật về ngân sách mình có.

Nội dung một biên bản khảo sát đủ dùng

Năm phần, theo thứ tự:

1. Thời gian, địa điểm, thành phần. Ai của bên nào có mặt. Người ký của bên khách nên là người có thẩm quyền hoặc người trực tiếp phụ trách, không phải bảo vệ hay lễ tân.
2. Hiện trạng. Mô tả những gì thực tế đang có, kèm số đo và ảnh chụp. Số đo quan trọng hơn mô tả: "phòng rộng khoảng 40 mét vuông" hữu ích hơn "phòng khá rộng".
3. Yêu cầu của khách, tách hai nhóm bắt buộc và mong muốn.
4. Điều kiện ảnh hưởng tới công việc. Thời gian được phép thi công, lối vận chuyển vật tư, nguồn điện nước, việc có phải xin phép ban quản lý tòa nhà, có phải làm ngoài giờ để tránh ảnh hưởng hoạt động.
5. Giả định. Như phần trên.

Điều kiện thi công ở mục 4 là thứ hay làm đội giá nhất mà cũng hay bị quên nhất. Một công việc phải làm sau 18 giờ và chỉ được dùng thang bộ có chi phí khác hẳn cùng công việc đó làm ban ngày với thang máy hàng hóa.

Khảo sát xong, bước tiếp theo thường là đề xuất giải pháp cho khách hàng rồi mới tới báo giá.

Ai ký, và ký vào cái gì

Điểm làm nhiều người ngại: khách có khi không muốn ký biên bản khảo sát vì sợ ký là cam kết mua.

Cách giải quyết nằm ở một dòng ngay trong biên bản: việc ký biên bản này chỉ xác nhận thông tin hiện trạng và yêu cầu đã được ghi đúng, không phải cam kết giao dịch. Nói rõ như vậy thì gần như không ai từ chối ký, vì họ chỉ đang xác nhận những gì chính mình vừa nói.

Nếu khách vẫn ngại, có một cách mềm hơn: gửi biên bản qua thư điện tử ngay sau buổi khảo sát và đề nghị khách xác nhận lại bằng một câu trả lời. Thư xác nhận ấy có giá trị gần tương đương khi cần đối chiếu, và dễ xin hơn chữ ký.

Điều không nên làm là bỏ qua bước xác nhận. Khảo sát mà không có gì được xác nhận thì khi phát sinh, mọi thứ chỉ còn là lời nói của hai bên — và bên khách bao giờ cũng nhớ khác bên bán.

Khi phạm vi đã chốt và hai bên bắt đầu làm, phạm vi cuối cùng nên được ghi lại lần nữa bằng biên bản xác nhận phạm vi công việc.

Hướng dẫn dùng mẫu biên bản này

1. Bấm Dùng mẫu này để mở và điền trực tiếp, hoặc tải PDF in mang theo.
2. Ghi hiện trạng kèm số đo cụ thể, chụp ảnh đính kèm.
3. Tách yêu cầu bắt buộc và yêu cầu mong muốn thành hai nhóm.
4. Ghi đủ điều kiện thi công và các giả định, kèm hệ quả nếu giả định sai.
5. Xin chữ ký hoặc xác nhận qua thư điện tử ngay sau buổi khảo sát.

Xem thêm các mẫu biên bản khác hoặc biểu mẫu cho bộ phận kinh doanh trong kho.