Mẫu hợp đồng dịch vụ CNTT thuê ngoài

Khi nào cần hợp đồng gói, khi nào chỉ cần hợp đồng từng việc

Hai thứ này khác nhau đủ xa để không nên dùng chung một bản.

Hợp đồng cho từng việc hợp khi bạn thuê một đơn vị làm một dịch vụ cụ thể: cài đặt một hệ thống, sửa một nhóm máy, triển khai một phần mềm. Phạm vi gọn, có điểm kết thúc rõ ràng. Với việc đó thì dùng hợp đồng cung cấp dịch vụ máy tính, ngắn hơn và đủ dùng.

Hợp đồng gói thuê ngoài — bản trên trang này — hợp khi bạn giao hẳn phần công nghệ thông tin cho một đơn vị lo liên tục: họ trực sự cố, bảo trì định kỳ, quản trị máy chủ, theo dõi sao lưu, tư vấn mua sắm, và thường có người đến trực tại văn phòng mấy buổi mỗi tuần. Không có điểm kết thúc, chỉ có kỳ gia hạn.

Nếu bạn chỉ cần bảo trì định kỳ phần cứng và mạng mà không cần trực sự cố hay quản trị hệ thống, thì hợp đồng bảo trì hệ thống CNTT vừa vặn hơn. Ký bản gói cho một nhu cầu nhỏ chỉ làm cả hai bên mệt vì những điều khoản không ai dùng tới.

Cam kết mức dịch vụ: con số phải đo được, nếu không chỉ là lời hứa

Đây là phần làm nên giá trị của hợp đồng thuê ngoài, và cũng là phần hay được viết qua loa nhất. "Hỗ trợ nhanh chóng khi có sự cố" không phải cam kết, vì không ai đo được.

Một bảng mức dịch vụ dùng được cần bốn cột:

• Mức ưu tiên. Thường ba mức: toàn hệ thống ngừng, một bộ phận ngừng, một người gặp trục trặc. Phân mức theo ảnh hưởng tới công việc, không theo thiết bị nào hỏng.
• Thời gian phản hồi. Bao lâu kể từ khi báo thì phải có người nhận việc và trả lời. Đây là thứ dễ đo và dễ giữ nhất.
• Thời gian xử lý. Bao lâu thì xong. Cần ghi kèm điều kiện: đồng hồ dừng khi phải chờ linh kiện, chờ nhà mạng, hoặc chờ bên thuê quyết định.
• Hình thức. Xử lý từ xa hay phải có mặt tại chỗ. Có mặt tại chỗ bao lâu, trong giờ hay cả ngoài giờ.

Thêm một dòng mà ít hợp đồng có: cách đo. Tính từ lúc nào — lúc khách gọi điện, hay lúc có phiếu trên hệ thống? Nếu không thống nhất, mỗi bên sẽ đo một kiểu và bảng mức dịch vụ thành vô nghĩa. Mẫu bên dưới dùng mốc là thời điểm ghi nhận yêu cầu, và việc ghi nhận đó lập bằng phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật.

Trong gói và ngoài gói — ranh giới phải vẽ từ đầu

Tranh chấp phổ biến nhất trong hợp đồng thuê ngoài không phải về chất lượng, mà về việc này có nằm trong gói hay phải trả thêm.

Bên thuê nghĩ đã trả phí tháng thì mọi việc liên quan tới máy móc đều thuộc gói. Bên cung cấp nghĩ gói chỉ gồm những gì liệt kê trong phụ lục. Cả hai đều có lý nếu hợp đồng không nói rõ.

Cách viết dùng được là liệt kê cả hai phía:

Trong gói — ví dụ: trực và xử lý sự cố theo mức dịch vụ, bảo trì định kỳ theo lịch, quản trị người dùng, theo dõi sao lưu, cập nhật bản vá, báo cáo định kỳ.

Ngoài gói, tính phí riêng — ví dụ: linh kiện và thiết bị thay thế, bản quyền phần mềm, triển khai hệ thống mới, chuyển văn phòng, phục hồi dữ liệu sau khi bị mã hóa, hỗ trợ ngoài giờ vượt số giờ thỏa thuận.

Danh sách thứ hai quan trọng hơn danh sách thứ nhất, vì nó là chỗ phát sinh tiền. Viết rõ ra lúc ký thì mỗi lần phát sinh chỉ cần báo giá; viết mơ hồ thì mỗi lần phát sinh là một lần thương lượng khó chịu.

Chi phí ngoài gói nên được chốt bằng báo giá riêng trước khi làm, theo mẫu báo giá, để không ai bị bất ngờ khi nhận hóa đơn.

Chuyển giao khi kết thúc — điều khoản bảo vệ bên thuê

Giao hạ tầng công nghệ cho một đơn vị bên ngoài nghĩa là họ nắm toàn bộ mật khẩu quản trị, sơ đồ hệ thống, cấu hình thiết bị, lịch sử xử lý sự cố. Nếu một ngày hai bên chia tay không vui, những thứ đó là đòn bẩy rất mạnh.

Hợp đồng nên có một điều khoản chuyển giao độc lập với lý do chấm dứt, gồm:

1. Danh sách phải bàn giao: tài khoản quản trị và mật khẩu, sơ đồ mạng và hệ thống, cấu hình thiết bị, danh sách thiết bị kèm thông tin bảo hành, tài liệu vận hành, lịch sử sự cố.
2. Thời hạn bàn giao tính bằng ngày kể từ khi chấm dứt.
3. Nghĩa vụ hỗ trợ chuyển tiếp: một khoảng thời gian bên cung cấp cũ vẫn trả lời câu hỏi của đơn vị mới, có hoặc không tính phí.
4. Không giữ dữ liệu làm điều kiện. Dòng này quan trọng nhất: bên cung cấp không được lấy việc giữ mật khẩu hay dữ liệu để thương lượng về công nợ hay bất kỳ nghĩa vụ nào khác. Tranh chấp tiền giải quyết riêng.

Việc bàn giao tài khoản và quyền truy cập nên lập thành văn bản theo biên bản bàn giao tài khoản và quyền truy cập, và danh sách thiết bị theo biên bản bàn giao thiết bị CNTT.

Hướng dẫn dùng mẫu hợp đồng này

1. Bấm Dùng mẫu này để mở trong công cụ soạn hợp đồng.
2. Chọn phạm vi gói và điền số địa điểm, số máy, số người dùng.
3. Đặt ba mức ưu tiên sự cố cùng thời gian phản hồi và thời gian xử lý.
4. Liệt kê rõ việc ngoài gói, đây là chỗ sinh tranh chấp nhiều nhất.
5. Chọn có nhân sự trực tại chỗ hay không và số buổi mỗi tuần.
6. Tải Word để sửa tiếp, hoặc PDF để in và ký.

Xem thêm biểu mẫu ngành công nghệ thông tin hoặc các mẫu hợp đồng khác trong kho.