Mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu khách hàng

Vì sao một tờ phiếu lại đáng giá hơn một cuộc gọi

Khách gọi tới. Nhân viên nghe, gật đầu, nói sẽ báo lại. Rồi chuyển lời cho người phụ trách bằng một câu: "Anh gì đó bên công ty gì đó hỏi về cái máy in."

Người phụ trách gọi lại và hỏi những câu lẽ ra đã hỏi được từ đầu. Khách trả lời lần thứ hai, hơi khó chịu. Nếu người phụ trách bận và chuyển tiếp cho người thứ ba, khách kể lại lần thứ ba.

Một tờ phiếu giải quyết chuyện đó bằng cách ép người nhận hỏi đủ ngay lần đầu. Không phải vì nhân viên lười, mà vì không ai nhớ hết các câu cần hỏi khi không có danh sách trước mắt, nhất là lúc đang bận.

Phiếu còn có một tác dụng mà nhiều chủ doanh nghiệp không nghĩ tới: sau ba tháng, xếp chồng phiếu lại là bức tranh rõ nhất về việc khách hỏi gì nhiều nhất, vào giờ nào, và những yêu cầu nào thường bị bỏ quên.

Bốn thông tin thiếu là phải gọi lại

Không cần phiếu dài. Thiếu bốn thứ này mới là vấn đề:

1. Cách liên hệ lại và khung giờ gọi được. Số điện thoại thôi chưa đủ — nhiều khách không nghe máy trong giờ làm việc. Hỏi thêm một câu "em gọi lại lúc nào thì tiện ạ" tiết kiệm cả ngày chờ đợi.
2. Nội dung yêu cầu bằng lời của khách. Ghi nguyên văn, đừng diễn giải. "Máy kêu rẹt rẹt rồi tắt" hữu ích hơn "máy bị lỗi phần cứng", vì người ghi chưa chắc đã chẩn đoán đúng.
3. Mức độ gấp theo cách khách nói. Có khách cần trong ngày, có khách chỉ hỏi tham khảo. Không phân loại thì mọi yêu cầu xếp hàng như nhau và việc gấp bị chìm.
4. Khách đã từng liên hệ về việc này chưa. Một câu hỏi, nhưng nó phát hiện ngay những ca đã bị bỏ sót lần trước — và đó là những khách sắp mất.

Bốn câu này mất chưa tới một phút. Thiếu chúng thì mất một cuộc gọi, và đôi khi mất khách.

Gán người phụ trách ngay trên phiếu

Phần hay bị bỏ trống nhất của mọi phiếu tiếp nhận là ô "người phụ trách". Và đó chính là lý do yêu cầu bị rơi.

Khi không ai được ghi tên, mọi người đều cho rằng người khác đang xử lý. Phiếu nằm trên bàn ba ngày, tới lúc khách gọi lại lần hai thì mới có người cầm lên.

Nguyên tắc đơn giản: mỗi phiếu rời khỏi tay người tiếp nhận đều phải có một cái tên. Chưa biết giao ai thì ghi tên người quản lý — để trách nhiệm luôn có chủ, dù chỉ tạm thời.

Đi kèm là hạn phản hồi, tính bằng giờ chứ không phải "sớm nhất có thể". Hạn phản hồi khác hạn xử lý xong: phản hồi là gọi lại cho khách biết tình hình, kể cả khi chưa làm được gì. Khách chịu được việc chờ lâu, nhưng không chịu được im lặng.

Yêu cầu kỹ thuật nội bộ thì dùng phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật; yêu cầu là lời phàn nàn thì chuyển sang phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng vì quy trình xử lý khác hẳn.

Phiếu giấy hay phần mềm

Câu hỏi hay gặp khi bắt đầu làm bài bản. Trả lời ngắn: bắt đầu bằng giấy.

Phần mềm quản lý khách hàng chỉ phát huy khi đội ngũ đã quen ghi chép. Mua phần mềm trước khi có thói quen ghi thì thường kết thúc bằng một hệ thống đắt tiền mà không ai nhập liệu, và thông tin vẫn nằm trong đầu từng người như cũ.

Lộ trình dùng được:

• Giai đoạn đầu: in phiếu thành tập, để ở quầy và cạnh điện thoại. Cuối ngày gom lại, người quản lý rà một lượt.
• Khi đã quen: chuyển sang một bảng tính chung, giữ nguyên các cột của phiếu giấy.
• Khi số lượng lớn: mới chuyển sang phần mềm, lúc đó đã biết chính xác mình cần phần mềm làm gì.

Thứ tự ngược lại gần như luôn thất bại, và nó thất bại một cách tốn kém.

Khi yêu cầu cần khảo sát kỹ trước khi báo giá, bước tiếp theo là biên bản khảo sát nhu cầu khách hàng.

Hướng dẫn dùng mẫu phiếu này

1. Bấm Dùng mẫu này để mở và điền trực tiếp.
2. Điền thông tin khách, nội dung yêu cầu nguyên văn và mức độ gấp.
3. Gán người phụ trách và hạn phản hồi ngay khi tiếp nhận.
4. Tải Word để sửa cho khớp quy trình, hoặc PDF để in thành tập.
5. Cuối ngày rà lại những phiếu chưa có kết quả.

Xem thêm biểu mẫu cho việc tiếp nhận yêu cầu hoặc các mẫu đơn, phiếu khác trong kho.