CRM (Customer Relationship Management) là phần mềm lưu hồ sơ khách, lịch sử trao đổi và cơ hội bán hàng ở một nơi để cả nhóm cùng theo dõi. Doanh nghiệp nhỏ cần khi khách và người chăm sóc nhiều đến mức bảng tính và trí nhớ không còn theo kịp.
Dấu hiệu bạn đang cần CRM
Chưa cần ép mình dùng CRM chỉ vì ai cũng nói về nó. Hãy xem có những dấu hiệu sau không:
- Hai nhân viên cùng gọi một khách vì không biết người kia đã liên hệ.
- Nhân viên nghỉ việc là mất luôn danh sách khách và lịch sử trao đổi.
- Khách hỏi lại điều đã nói tháng trước mà không ai nhớ.
- Báo giá đã gửi nhưng không ai nhắc theo dõi, cơ hội trôi mất.
- Muốn biết tháng này có bao nhiêu khách tiềm năng mà phải ngồi đếm tay.
CRM thường làm được gì
- Hồ sơ khách: thông tin liên hệ, nhu cầu, lịch sử mua và trao đổi.
- Theo dõi cơ hội bán hàng qua các giai đoạn từ quan tâm đến chốt đơn.
- Nhắc việc và lịch hẹn cho từng nhân viên.
- Gửi email hoặc tin nhắn theo mẫu, phân nhóm khách.
- Báo cáo: nguồn khách nào hiệu quả, nhân viên nào đang giữ bao nhiêu cơ hội.
- Kết nối với website, biểu mẫu, Zalo, email qua API hoặc công cụ trung gian.
Các nhà cung cấp lớn như Salesforce hay IBM đều mô tả CRM là hệ thống gom dữ liệu khách ở một nơi để hiểu và chăm sóc khách tốt hơn.
Bảng tính hay CRM
Với vài chục khách và một hai người bán hàng, bảng tính được chia sẻ có kỷ luật vẫn dùng tốt. Điểm gãy thường xuất hiện khi quy mô tăng.
| Tình huống | Bảng tính | CRM |
|---|---|---|
| Ít khách, một người bán | Đủ dùng | Chưa cần |
| Nhiều người cùng chăm một nhóm khách | Dễ ghi đè, khó theo dõi ai làm gì | Phù hợp |
| Cần nhắc việc và theo dõi giai đoạn | Làm thủ công, dễ sót | Có sẵn |
| Cần báo cáo nguồn khách, tỷ lệ chốt | Mất công tổng hợp | Có sẵn |
| Cần phân quyền xem dữ liệu | Hạn chế | Phù hợp |
Chọn và triển khai
- Mô tả quy trình bán hàng hiện tại: khách đến từ đâu, qua những bước nào, ai làm gì.
- Liệt kê vài tính năng bắt buộc và loại bỏ phần phô trương không cần.
- Thử bản dùng thử với dữ liệu thật và người dùng thật trong vài tuần.
- Kiểm tra nhập và xuất dữ liệu: bạn có lấy được dữ liệu ra nếu đổi nhà cung cấp không.
- Dọn dữ liệu cũ trước khi nhập: trùng lặp, thiếu số điện thoại, sai định dạng.
- Đào tạo ngắn và đặt quy tắc: mọi trao đổi với khách phải ghi vào CRM.
Lỗi hay gặp
- Mua phần mềm trước, nghĩ quy trình sau.
- Nhân viên không có thói quen ghi chép nên dữ liệu rỗng và CRM mất giá trị.
- Tùy biến quá nhiều ngay từ đầu làm hệ thống rối, khó dùng.
- Không phân quyền, ai cũng xuất được toàn bộ danh sách khách.
- Bỏ qua quy định bảo vệ dữ liệu cá nhân khi lưu và dùng thông tin khách.
Nối CRM với AI và tự động hóa
Khi dữ liệu đã đều, có thể nối CRM với email, Zalo và biểu mẫu để tự tạo hồ sơ, nhắc lịch, hoặc nhờ AI tóm tắt lịch sử trao đổi. Bước này nên làm sau khi quy trình ổn định. Nếu cần tư vấn cách nối, hãy trao đổi với đơn vị làm AI doanh nghiệp để chọn giải pháp vừa với quy mô thay vì mua gói quá lớn.
Thước đo CRM có hoạt động hay không rất đơn giản: nhân viên có mở nó mỗi ngày để làm việc hay chỉ nhập khi bị nhắc. Nếu là vế sau, hãy sửa quy trình trước khi tìm phần mềm khác.
Muốn đưa AI vào công việc của doanh nghiệp? Kỹ thuật viên PCTech hỗ trợ tại TP.HCM.
Câu hỏi thường gặp
CRM khác phần mềm kế toán thế nào?
CRM quản lý quan hệ và quá trình bán hàng với khách: liên hệ, cơ hội, chăm sóc. Phần mềm kế toán quản lý sổ sách, hóa đơn, công nợ, thuế. Hai hệ thống nên trao đổi dữ liệu nhưng phục vụ mục đích khác nhau.
Có CRM miễn phí dùng được không?
Có nhiều gói miễn phí hoặc dùng thử với giới hạn về số người, số bản ghi hay tính năng. Hãy kiểm tra giới hạn, quyền xuất dữ liệu và chính sách khi nâng cấp trước khi đưa dữ liệu khách vào.
Dùng Zalo cá nhân quản lý khách có ổn không?
Ổn khi quy mô rất nhỏ, nhưng thông tin nằm ở máy từng nhân viên, mất khi đổi người hoặc đổi máy. Khi khách tăng, nên có nơi lưu tập trung và nối với Zalo Official Account.
Triển khai CRM mất bao lâu?
Phụ thuộc quy mô, độ phức tạp quy trình và chất lượng dữ liệu cũ. Bản đơn giản có thể chạy sớm, nhưng để nhân viên quen dùng thường mất lâu hơn việc cài đặt nhiều.
Bài viết liên quan
- ERP là gì? Khác CRM và phần mềm kế toán ra sao
- Zalo OA và chatbot: tự động hóa tin nhắn khách hàng
- Tự động hóa chốt đơn và chăm sóc khách hàng
- AI cho kinh doanh: bán hàng và chăm sóc khách hàng
- Dashboard quản trị là gì? Xây dựng thế nào cho có ích
