Phần lớn thời gian của người làm kỹ thuật không mất vào việc sửa, mà mất vào việc hỏi lại: máy nào, lỗi hiện ra sao, từ bao giờ, đã thử gì chưa. Một tờ phiếu điền đủ ngay từ đầu tiết kiệm được vòng hỏi đáp đó.
Lợi ích thứ hai ít người để ý: sau vài tháng, tập phiếu cho biết sự cố nào lặp lại nhiều nhất. Nếu cùng một máy in hỏng bốn lần một quý thì vấn đề không nằm ở kỹ thuật viên mà ở cái máy in. Không có phiếu thì không ai nhìn ra điều đó.
Doanh nghiệp thuê ngoài theo [pctech_aiseo_link slug=\"mau-hop-dong-dich-vu-may-tinh\"]hợp đồng cung cấp dịch vụ máy tính[/pctech_aiseo_link] cũng dùng phiếu này để gửi yêu cầu, và đó là căn cứ tính thời gian phản hồi đã cam kết.
" }, { "tab": "intro", "h2": "Mức ưu tiên nên chia thế nào", "html": "Chia quá nhiều mức thì không ai dùng đúng. Ba mức là đủ cho hầu hết doanh nghiệp:
Điều quan trọng không phải tên gọi mà là ai được quyết mức ưu tiên. Nếu để người báo tự chọn thì mọi phiếu đều thành khẩn cấp. Thực tế dùng được là người báo đề xuất, bộ phận kỹ thuật xác nhận lại khi tiếp nhận.
" }, { "tab": "content", "h2": "Nội dung phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật", "html": "Phiếu chia hai phần rõ rệt: phần người báo điền, và phần kỹ thuật điền.
Người báo điền: họ tên và bộ phận, thiết bị gặp sự cố, mô tả hiện tượng, thời điểm bắt đầu, đã thử cách nào chưa, mức ưu tiên đề xuất.
Kỹ thuật điền: thời điểm tiếp nhận, người xử lý, nguyên nhân, cách khắc phục, thời điểm hoàn thành, và xác nhận của người báo.
Phần mô tả hiện tượng là chỗ hay bị viết qua loa nhất. \"Máy bị lỗi\" không giúp được gì. Mẫu bên dưới đặt sẵn gợi ý để người báo biết cần ghi gì.
Nếu sự cố dẫn tới việc mang máy đi sửa, dùng thêm [pctech_aiseo_link slug=\"mau-phieu-tiep-nhan-sua-chua-may-tinh\"]phiếu tiếp nhận sửa chữa máy tính[/pctech_aiseo_link] để ghi tình trạng máy lúc giao.
" }, { "tab": "guide", "h2": "Hướng dẫn dùng mẫu phiếu này", "html": "Xem thêm các mẫu đơn, phiếu khác hoặc biểu mẫu ngành CNTT trong kho.
" } ], "tip": "Mỗi quý ngồi lại với tập phiếu đã xử lý và đếm xem thiết bị nào xuất hiện nhiều nhất. Thay một thiết bị hay hỏng thường rẻ hơn tiền công sửa nó năm lần, nhưng không ai nhận ra nếu không có chỗ ghi lại.", "cta": { "title": "Cần người lo hỗ trợ kỹ thuật cho văn phòng?", "text": "PCTech nhận hỗ trợ kỹ thuật theo tháng cho doanh nghiệp tại Đà Nẵng và các tỉnh lân cận, có cam kết thời gian phản hồi.", "label": "Xem dịch vụ" }, "faq": [ { "q": "Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật dùng trong nội bộ hay gửi ra ngoài?", "a": "Dùng được cả hai. Nội bộ thì người dùng gửi cho bộ phận IT của công ty. Thuê ngoài thì doanh nghiệp gửi cho đơn vị cung cấp dịch vụ, và phiếu trở thành căn cứ tính thời gian phản hồi đã cam kết trong hợp đồng." }, { "q": "Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật cần ghi những gì?", "a": "Tối thiểu: người báo và bộ phận, thiết bị gặp sự cố, mô tả hiện tượng cụ thể, thời điểm bắt đầu, và mức ưu tiên đề xuất. Phần mô tả nên ghi đúng những gì nhìn thấy, kể cả nội dung thông báo lỗi hiện trên màn hình, thay vì viết chung chung là máy bị lỗi." }, { "q": "Ai quyết định mức ưu tiên của phiếu?", "a": "Nên để người báo đề xuất và bộ phận kỹ thuật xác nhận lại khi tiếp nhận. Nếu để người báo tự quyết thì mọi phiếu đều thành khẩn cấp và mức ưu tiên mất ý nghĩa." }, { "q": "Có cần phiếu giấy khi đã dùng phần mềm quản lý sự cố không?", "a": "Không cần. Phần mềm làm cùng việc đó và còn thống kê tốt hơn. Phiếu giấy hợp với doanh nghiệp nhỏ chưa đầu tư phần mềm, hoặc những nơi cần chữ ký xác nhận trên giấy." }, { "q": "Giữ phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật trong bao lâu?", "a": "Không có quy định bắt buộc. Thực tế giữ khoảng một năm là đủ để nhìn ra xu hướng sự cố lặp lại và đối chiếu khi cần. Phiếu liên quan tới thiết bị còn bảo hành thì giữ tới hết thời hạn bảo hành." }, { "q": "Tải mẫu phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật ở định dạng nào?", "a": "[[phi_tai]]. Bản Word để bạn sửa thành biểu mẫu nội bộ, bản PDF để in và điền tay. Bạn cũng mở được trong công cụ để điền thông tin rồi mới tải." } ], "_dsl": "@title: Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật\n@kind: form\n@price: hopdong\n@slug: mau-phieu-yeu-cau-ho-tro-ky-thuat\n@menu: Phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật\n@page_title: Lập phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật\n@muc: so\n@parties:\n@signers: NGƯỜI YÊU CẦU | NGƯỜI TIẾP NHẬN | NGƯỜI XỬ LÝ\n@ai: Biểu mẫu nội bộ ghi nhận yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Giữ ngắn gọn, dễ điền tay. Không tự thêm số điều luật.\n@note: Biểu mẫu tham khảo do PCTech tạo. Hãy sửa lại cho khớp quy trình của đơn vị bạn trước khi dùng.\n[fields]\nso_phieu | Số phiếu | text | HT-001 |\nngay_ky | Ngày lập phiếu | date | | req\nnguoi_bao | Người yêu cầu | text | | req\nbo_phan | Bộ phận | text | |\nthiet_bi | Thiết bị gặp sự cố | text | Máy tính bàn, mã máy … | ai, req\nhien_tuong | Mô tả hiện tượng | textarea | Ghi đúng những gì nhìn thấy, kể cả nội dung thông báo lỗi trên màn hình | ai, req\nthoi_diem | Sự cố bắt đầu từ | text | |\nda_thu | Đã thử cách nào chưa | textarea | |\nuu_tien | Mức ưu tiên đề xuất | select:khan=Khẩn cấp - công việc dừng hẳn;cao=Cao - một người hoặc một bộ phận không làm việc được;thuong=Thường - bất tiện nhưng vẫn làm việc được | thuong |\nanh_huong | Số người bị ảnh hưởng | number:1-500 | 1 |\n[articles]\n# Phần người yêu cầu điền\n- Người yêu cầu: {{nguoi_bao}}. Bộ phận: {{bo_phan}}.\n- Thiết bị gặp sự cố: {{thiet_bi}}.\n- Mô tả hiện tượng: {{hien_tuong}}\n- Sự cố bắt đầu từ: {{thoi_diem}}.\n- Đã thử xử lý: {{da_thu}}\n? uu_tien == 'khan' | Mức ưu tiên đề xuất: KHẨN CẤP — công việc dừng hẳn.\n? uu_tien == 'cao' | Mức ưu tiên đề xuất: CAO — một người hoặc một bộ phận không làm việc được.\n? uu_tien == 'thuong' | Mức ưu tiên đề xuất: THƯỜNG — gây bất tiện nhưng công việc vẫn chạy.\n? anh_huong > 1 | Số người bị ảnh hưởng: {{anh_huong}}.\n# Phần bộ phận kỹ thuật điền\n- Thời điểm tiếp nhận: …………………………… Người tiếp nhận: ……………………………\n- Mức ưu tiên xác nhận lại: ……………………………\n- Nguyên nhân xác định được: ……………………………………………………………………………\n- Cách khắc phục đã thực hiện: ………………………………………………………………………\n- Linh kiện, vật tư đã thay (nếu có): …………………………………………………………………\n- Thời điểm hoàn thành: ……………………………\n# Xác nhận\n- Người yêu cầu xác nhận sự cố đã được xử lý và công việc trở lại bình thường.\n- Trường hợp sự cố tái diễn, người yêu cầu lập phiếu mới và ghi rõ đã từng xử lý tại phiếu số {{so_phieu}}.\n" }