Khách gọi tới. Nhân viên nghe, gật đầu, nói sẽ báo lại. Rồi chuyển lời cho người phụ trách bằng một câu: \"Anh gì đó bên công ty gì đó hỏi về cái máy in.\"
Người phụ trách gọi lại và hỏi những câu lẽ ra đã hỏi được từ đầu. Khách trả lời lần thứ hai, hơi khó chịu. Nếu người phụ trách bận và chuyển tiếp cho người thứ ba, khách kể lại lần thứ ba.
Một tờ phiếu giải quyết chuyện đó bằng cách ép người nhận hỏi đủ ngay lần đầu. Không phải vì nhân viên lười, mà vì không ai nhớ hết các câu cần hỏi khi không có danh sách trước mắt, nhất là lúc đang bận.
Phiếu còn có một tác dụng mà nhiều chủ doanh nghiệp không nghĩ tới: sau ba tháng, xếp chồng phiếu lại là bức tranh rõ nhất về việc khách hỏi gì nhiều nhất, vào giờ nào, và những yêu cầu nào thường bị bỏ quên.
" }, { "tab": "intro", "h2": "Bốn thông tin thiếu là phải gọi lại", "html": "Không cần phiếu dài. Thiếu bốn thứ này mới là vấn đề:
Bốn câu này mất chưa tới một phút. Thiếu chúng thì mất một cuộc gọi, và đôi khi mất khách.
" }, { "tab": "content", "h2": "Gán người phụ trách ngay trên phiếu", "html": "Phần hay bị bỏ trống nhất của mọi phiếu tiếp nhận là ô \"người phụ trách\". Và đó chính là lý do yêu cầu bị rơi.
Khi không ai được ghi tên, mọi người đều cho rằng người khác đang xử lý. Phiếu nằm trên bàn ba ngày, tới lúc khách gọi lại lần hai thì mới có người cầm lên.
Nguyên tắc đơn giản: mỗi phiếu rời khỏi tay người tiếp nhận đều phải có một cái tên. Chưa biết giao ai thì ghi tên người quản lý — để trách nhiệm luôn có chủ, dù chỉ tạm thời.
Đi kèm là hạn phản hồi, tính bằng giờ chứ không phải \"sớm nhất có thể\". Hạn phản hồi khác hạn xử lý xong: phản hồi là gọi lại cho khách biết tình hình, kể cả khi chưa làm được gì. Khách chịu được việc chờ lâu, nhưng không chịu được im lặng.
Yêu cầu kỹ thuật nội bộ thì dùng [pctech_aiseo_link slug=\"mau-phieu-yeu-cau-ho-tro-ky-thuat\"]phiếu yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật[/pctech_aiseo_link]; yêu cầu là lời phàn nàn thì chuyển sang [pctech_aiseo_link slug=\"mau-phieu-ghi-nhan-khieu-nai-khach-hang\"]phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng[/pctech_aiseo_link] vì quy trình xử lý khác hẳn.
" }, { "tab": "content", "h2": "Phiếu giấy hay phần mềm", "html": "Câu hỏi hay gặp khi bắt đầu làm bài bản. Trả lời ngắn: bắt đầu bằng giấy.
Phần mềm quản lý khách hàng chỉ phát huy khi đội ngũ đã quen ghi chép. Mua phần mềm trước khi có thói quen ghi thì thường kết thúc bằng một hệ thống đắt tiền mà không ai nhập liệu, và thông tin vẫn nằm trong đầu từng người như cũ.
Lộ trình dùng được:
Thứ tự ngược lại gần như luôn thất bại, và nó thất bại một cách tốn kém.
Khi yêu cầu cần khảo sát kỹ trước khi báo giá, bước tiếp theo là [pctech_aiseo_link slug=\"mau-bien-ban-khao-sat-nhu-cau-khach-hang\"]biên bản khảo sát nhu cầu khách hàng[/pctech_aiseo_link].
" }, { "tab": "guide", "h2": "Hướng dẫn dùng mẫu phiếu này", "html": "Xem thêm biểu mẫu cho việc tiếp nhận yêu cầu hoặc các mẫu đơn, phiếu khác trong kho.
" } ], "tip": "Ghi nguyên văn lời khách thay vì diễn giải sang thuật ngữ. Người tiếp nhận hiểu sai và ghi thành chẩn đoán của mình là nguyên nhân phổ biến khiến người xử lý mang nhầm đồ nghề, đi nhầm hướng, rồi phải quay lại lần thứ hai.", "cta": { "title": "Cần bộ biểu mẫu cho bộ phận chăm sóc khách hàng?", "text": "Công cụ của PCTech điền sẵn thông tin công ty bạn và xuất Word hoặc PDF trong vài phút.", "label": "Mở công cụ" }, "faq": [ { "q": "Phiếu tiếp nhận yêu cầu khách hàng cần có những thông tin gì?", "a": "Tối thiểu bốn nhóm: cách liên hệ lại kèm khung giờ gọi được, nội dung yêu cầu ghi nguyên văn lời khách, mức độ gấp theo cách khách mô tả, và việc khách đã từng liên hệ về việc này chưa. Kèm theo là người phụ trách và hạn phản hồi." }, { "q": "Mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu khách hàng khác phiếu khiếu nại thế nào?", "a": "Phiếu tiếp nhận dùng cho mọi yêu cầu thông thường: hỏi giá, đặt dịch vụ, nhờ hỗ trợ. Phiếu ghi nhận khiếu nại dùng khi khách phàn nàn về sản phẩm hoặc dịch vụ đã cung cấp, và đi theo quy trình xử lý khác, có thời hạn phản hồi chặt hơn cùng biên bản kết thúc." }, { "q": "Vì sao phiếu tiếp nhận cần ghi tên người phụ trách?", "a": "Vì khi không ai được ghi tên, mọi người đều cho rằng người khác đang xử lý và yêu cầu bị rơi. Nguyên tắc nên áp dụng là mỗi phiếu rời khỏi tay người tiếp nhận đều phải có một cái tên; chưa biết giao ai thì ghi tên người quản lý để trách nhiệm luôn có chủ." }, { "q": "Hạn phản hồi khác hạn xử lý xong thế nào?", "a": "Phản hồi là gọi lại cho khách biết tình hình, kể cả khi chưa làm được gì; xử lý xong là hoàn thành yêu cầu. Khách thường chịu được việc chờ lâu nhưng không chịu được im lặng, nên hạn phản hồi cần ngắn và tính bằng giờ thay vì ghi sớm nhất có thể." }, { "q": "Nên dùng phiếu giấy hay phần mềm quản lý khách hàng?", "a": "Nên bắt đầu bằng phiếu giấy, rồi chuyển sang bảng tính chung khi đội ngũ đã quen ghi chép, và chỉ dùng phần mềm khi số lượng đủ lớn. Mua phần mềm trước khi có thói quen ghi thường dẫn tới hệ thống đắt tiền mà không ai nhập liệu." }, { "q": "Tải mẫu phiếu tiếp nhận yêu cầu khách hàng ở định dạng nào?", "a": "[[phi_tai]]. Bản Word để bạn sửa các ô cho khớp quy trình, bản PDF để in thành tập đặt ở quầy và cạnh điện thoại. Bạn cũng điền trực tiếp trên trang rồi mới tải." } ], "_dsl": "@title: Phiếu tiếp nhận yêu cầu khách hàng\n@kind: form\n@price: hopdong\n@slug: mau-phieu-tiep-nhan-yeu-cau-khach-hang\n@menu: Phiếu tiếp nhận yêu cầu\n@page_title: Lập phiếu tiếp nhận yêu cầu khách hàng\n@quochieu: 0\n@muc: so\n@parties: Đơn vị tiếp nhận | Khách hàng\n@signers: NGƯỜI TIẾP NHẬN | KHÁCH HÀNG\n@ai: Phiếu tiếp nhận yêu cầu của khách. Ghi nguyên văn lời khách, không diễn giải thành chẩn đoán. Không tự thêm cam kết về thời gian hay chi phí.\n@note: Biểu mẫu tham khảo do PCTech tạo. Hãy sửa các ô cho khớp quy trình của đơn vị bạn trước khi dùng.\n[fields]\nso_phieu | Số phiếu | text | |\nngay_ky | Ngày tiếp nhận | date | | req\ngio_nhan | Giờ tiếp nhận | text | Ví dụ 09:30 |\nkenh | Khách liên hệ qua | select:dien_thoai=Điện thoại;truc_tiep=Đến trực tiếp;zalo=Zalo hoặc tin nhắn;email=Thư điện tử;web=Biểu mẫu trên website | dien_thoai |\nten_kh | Tên khách hàng | text | | ai, req\ncong_ty | Đơn vị công tác | text | Để trống nếu là khách lẻ |\nsdt | Số điện thoại | text | | req\nemail_kh | Thư điện tử | text | |\ngio_goi | Khung giờ gọi lại được | text | Ví dụ sau 17h hoặc giờ hành chính |\ndia_chi | Địa chỉ (nếu cần đến tận nơi) | text | |\nloai_yc | Loại yêu cầu | select:bao_gia=Hỏi giá, xin báo giá;dat_dv=Đặt dịch vụ, đặt hàng;ho_tro=Nhờ hỗ trợ kỹ thuật;bao_hanh=Bảo hành, đổi trả;tu_van=Tư vấn, hỏi thông tin;khac=Việc khác | bao_gia |\nnoi_dung | Nội dung yêu cầu, ghi nguyên văn lời khách | textarea | | ai, req\nsan_pham | Sản phẩm, dịch vụ liên quan | text | |\nmuc_gap | Mức độ gấp | select:trong_ngay=Cần trong ngày;trong_tuan=Trong vài ngày;tham_khao=Chỉ hỏi tham khảo | trong_tuan |\nda_lien_he | Khách đã liên hệ về việc này trước đó | select:chua=Chưa, đây là lần đầu;roi=Đã liên hệ, chưa được xử lý xong | chua |\nlan_truoc | Lần trước liên hệ ngày nào, ai tiếp nhận | text | |\nnguoi_nhan | Người tiếp nhận | text | | req\nnguoi_xu_ly | Người phụ trách xử lý | text | Chưa rõ thì ghi tên người quản lý | req\nhan_phan_hoi | Hạn phản hồi cho khách (giờ kể từ khi tiếp nhận) | number:1-168 | 4 |\nket_qua | Kết quả xử lý | textarea | Điền khi đã xử lý xong |\nngay_xong | Ngày hoàn thành | date | |\n[preamble]\nPhiếu này ghi nhận yêu cầu của khách hàng tại thời điểm tiếp nhận, làm căn cứ để phân công và theo dõi việc xử lý.\n[articles]\n# Thông tin tiếp nhận\n? so_phieu != '' | Số phiếu: {{so_phieu}}.\n? gio_nhan != '' | Thời điểm tiếp nhận: {{gio_nhan}} ngày {{ngay_ky|date}}.\n? kenh == 'dien_thoai' | Khách liên hệ qua điện thoại.\n? kenh == 'truc_tiep' | Khách đến liên hệ trực tiếp.\n? kenh == 'zalo' | Khách liên hệ qua Zalo hoặc tin nhắn.\n? kenh == 'email' | Khách liên hệ qua thư điện tử.\n? kenh == 'web' | Khách gửi yêu cầu qua biểu mẫu trên website.\n- Người tiếp nhận: {{nguoi_nhan}}.\n# Thông tin khách hàng\n- Tên khách hàng: {{ten_kh}}.\n? cong_ty != '' | Đơn vị công tác: {{cong_ty}}.\n- Số điện thoại: {{sdt}}.\n? email_kh != '' | Thư điện tử: {{email_kh}}.\n? gio_goi != '' | Khung giờ liên hệ lại được: {{gio_goi}}.\n? dia_chi != '' | Địa chỉ: {{dia_chi}}.\n# Nội dung yêu cầu\n? loai_yc == 'bao_gia' | Loại yêu cầu: hỏi giá, xin báo giá.\n? loai_yc == 'dat_dv' | Loại yêu cầu: đặt dịch vụ, đặt hàng.\n? loai_yc == 'ho_tro' | Loại yêu cầu: nhờ hỗ trợ kỹ thuật.\n? loai_yc == 'bao_hanh' | Loại yêu cầu: bảo hành, đổi trả.\n? loai_yc == 'tu_van' | Loại yêu cầu: tư vấn, hỏi thông tin.\n? loai_yc == 'khac' | Loại yêu cầu: việc khác.\n- Nội dung khách trình bày: {{noi_dung}}\n? san_pham != '' | Sản phẩm, dịch vụ liên quan: {{san_pham}}.\n? muc_gap == 'trong_ngay' | Mức độ gấp: khách cần xử lý trong ngày.\n? muc_gap == 'trong_tuan' | Mức độ gấp: khách cần xử lý trong vài ngày.\n? muc_gap == 'tham_khao' | Mức độ gấp: khách hỏi tham khảo, chưa gấp.\n? da_lien_he == 'roi' | Khách đã liên hệ về việc này trước đó và chưa được xử lý xong.\n? da_lien_he == 'roi' && lan_truoc != '' | Thông tin lần liên hệ trước: {{lan_truoc}}.\n? da_lien_he == 'chua' | Đây là lần đầu khách liên hệ về việc này.\n# Phân công và hạn phản hồi\n- Người phụ trách xử lý: {{nguoi_xu_ly}}.\n- Hạn phản hồi cho khách: trong vòng {{han_phan_hoi}} giờ kể từ thời điểm tiếp nhận.\n- Phản hồi là việc liên hệ lại báo cho khách biết tình hình, kể cả khi chưa hoàn thành yêu cầu.\n# Kết quả xử lý\n? ket_qua != '' | {{ket_qua}}\n? ket_qua == '' | ……………………………………………………………………………………\n? ngay_xong != '' | Ngày hoàn thành: {{ngay_xong|date}}.\n- Phiếu được lưu lại sau khi xử lý xong để theo dõi và rà soát định kỳ.\n" }