Khi khách phàn nàn, phản xạ thông thường của người tiếp nhận là giải thích. Giải thích vì sao chuyện đó xảy ra, vì sao không phải lỗi của công ty, vì sao trường hợp này nằm ngoài bảo hành.
Nhưng thứ cần biết trước tiên không phải là ai đúng, mà là khách muốn gì. Và câu trả lời thường đơn giản hơn người ta tưởng.
Có khách muốn đổi hàng. Có khách muốn được sửa nhanh. Có khách chỉ muốn một lời xin lỗi và sự bảo đảm rằng chuyện này không lặp lại. Có khách muốn giảm giá cho lần sau. Mỗi mong muốn dẫn tới một cách xử lý khác nhau, và chi phí cũng khác nhau rất xa.
Không hỏi câu này thì người xử lý sẽ tự đoán, thường đoán theo hướng tốn kém nhất hoặc theo hướng tiện cho mình nhất — và cả hai đều có khả năng trật.
Vì vậy phiếu nên có một ô riêng: \"Mong muốn của khách\", điền bằng chính lời khách nói. Chỉ một ô, nhưng nó thay đổi hẳn chất lượng của việc xử lý khiếu nại.
" }, { "tab": "intro", "h2": "Ghi nguyên văn, kể cả khi khách nói nặng lời", "html": "Người tiếp nhận thường có xu hướng làm mềm lời khách khi ghi lại, phần vì ngại, phần vì sợ bị cấp trên cho là mình làm sai.
Nhưng ghi mềm đi gây ra hai vấn đề. Thứ nhất, người xử lý không cảm nhận được mức độ bức xúc thật, nên phản hồi với giọng điệu không phù hợp và làm khách giận thêm. Thứ hai, khi rà soát lại sau này, doanh nghiệp không thấy được vấn đề thật sự nghiêm trọng tới đâu.
Cách làm nên theo: ghi nguyên văn phần mô tả sự việc, và nếu khách nói nặng lời thì ghi vào ô ghi chú rằng khách đang rất bức xúc. Không cần chép lại những lời khó nghe, nhưng phải ghi lại mức độ.
Và một điều cần nói rõ với nhân viên: ghi nhận khiếu nại không phải là nhận lỗi. Phiếu ghi \"khách phản ánh hàng giao thiếu 2 cái\" khác hẳn với \"công ty giao thiếu 2 cái\". Nhân viên hiểu được sự khác biệt này thì sẽ ghi trung thực thay vì né tránh.
" }, { "tab": "content", "h2": "Bằng chứng và hạn trả lời", "html": "Bằng chứng cần được liệt kê ngay lúc nhận, vì càng để lâu càng khó thu thập. Những thứ nên hỏi:
Riêng câu \"hàng còn giữ nguyên hiện trạng không\" nên hỏi sớm nhất có thể, vì nếu khách chưa biết mà đã tháo ra hoặc sửa tiếp thì bằng chứng mất đi — và khi đó cả hai bên đều thiệt.
Hạn trả lời nên chặt hơn so với yêu cầu thông thường. Khách khiếu nại đang ở trạng thái mất lòng tin, và mỗi giờ im lặng làm nó tệ thêm. Nhiều nơi áp dụng: trả lời trong vòng 4 giờ làm việc rằng đã nhận được và đang xử lý, rồi trả lời kết quả trong 2 ngày.
Phân biệt hai mốc ấy rất quan trọng. Khách không cần biết ngay kết quả, họ cần biết ngay rằng có người đang lo việc này.
Khiếu nại có bằng chứng rõ và cần xử lý chính thức thì lập thêm [pctech_aiseo_link slug=\"mau-bien-ban-xu-ly-khieu-nai-khach-hang\"]biên bản xử lý khiếu nại khách hàng[/pctech_aiseo_link] khi đã thống nhất phương án.
" }, { "tab": "content", "h2": "Rà soát định kỳ — nơi phiếu trả lại nhiều giá trị nhất", "html": "Mỗi phiếu khiếu nại giải quyết xong là một việc khép lại. Nhưng xếp chồng phiếu của ba tháng lại thì nó trở thành thứ khác: bản đồ những chỗ hỏng trong chính doanh nghiệp.
Nên rà theo vài chiều:
Phần lớn doanh nghiệp xử lý từng khiếu nại rất nghiêm túc nhưng không bao giờ nhìn lại tổng thể, nên cùng một nguyên nhân gây ra hàng chục khiếu nại trong nhiều tháng mà không ai phát hiện.
Một buổi rà soát mỗi quý, với tập phiếu trên bàn, thường tìm ra một hai nguyên nhân gốc mà sửa được bằng một thay đổi nhỏ trong quy trình. Đó là khoản lãi lớn nhất của việc chịu khó ghi phiếu.
Khiếu nại liên quan tới hàng hóa hư hỏng nên kèm [pctech_aiseo_link slug=\"mau-bien-ban-xac-nhan-hang-hoa-hu-hong\"]biên bản xác nhận hàng hóa hư hỏng[/pctech_aiseo_link] làm căn cứ.
" }, { "tab": "guide", "h2": "Hướng dẫn dùng mẫu phiếu này", "html": "Xem thêm biểu mẫu cho việc xử lý khiếu nại hoặc các mẫu đơn, phiếu khác trong kho.
" } ], "tip": "Hỏi khách giữ nguyên hiện trạng hàng ngay trong cuộc gọi đầu tiên, trước cả khi bàn tới nguyên nhân hay trách nhiệm. Khách thường tự tháo ra xem hoặc nhờ người khác sửa trong lúc chờ, và lúc đó thì không bên nào chứng minh được gì nữa.", "cta": { "title": "Cần bộ biểu mẫu chăm sóc khách hàng?", "text": "Công cụ của PCTech điền sẵn thông tin công ty bạn và xuất Word hoặc PDF trong vài phút.", "label": "Mở công cụ" }, "faq": [ { "q": "Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng cần có những thông tin gì?", "a": "Thông tin khách và cách liên hệ, nội dung khiếu nại ghi nguyên văn, sản phẩm hoặc dịch vụ liên quan kèm số hóa đơn, bằng chứng khách cung cấp, mong muốn của khách, người phụ trách và hai mốc thời hạn: hạn trả lời đã nhận và hạn trả lời kết quả." }, { "q": "Vì sao mẫu phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng cần ô mong muốn của khách?", "a": "Vì mỗi mong muốn dẫn tới một cách xử lý và một mức chi phí khác hẳn nhau: có khách muốn đổi hàng, có khách chỉ muốn được sửa nhanh, có khách muốn một lời xin lỗi và bảo đảm không lặp lại. Không hỏi thì người xử lý tự đoán, và thường đoán trật." }, { "q": "Có nên ghi nguyên văn lời khách khi khách nói nặng lời không?", "a": "Nên ghi nguyên văn phần mô tả sự việc, và ghi mức độ bức xúc vào ô ghi chú thay vì chép lại những lời khó nghe. Làm mềm lời khách khiến người xử lý phản hồi với giọng điệu không phù hợp, và khiến doanh nghiệp không thấy được vấn đề nghiêm trọng tới đâu." }, { "q": "Hạn trả lời khiếu nại nên đặt bao lâu?", "a": "Nên tách hai mốc: trả lời đã nhận và đang xử lý trong vòng vài giờ làm việc, rồi trả lời kết quả trong một đến hai ngày. Khách khiếu nại không cần biết ngay kết quả, họ cần biết ngay rằng có người đang lo việc này." }, { "q": "Ghi nhận khiếu nại có phải là thừa nhận lỗi không?", "a": "Không. Phiếu ghi khách phản ánh điều gì, khác hẳn với việc công ty xác nhận mình sai. Nhân viên hiểu rõ sự khác biệt này thì sẽ ghi trung thực thay vì né tránh, và doanh nghiệp mới có dữ liệu thật để rà soát nguyên nhân." }, { "q": "Tải mẫu phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng ở định dạng nào?", "a": "[[phi_tai]]. Bản Word để bạn sửa các ô cho khớp quy trình, bản PDF để in thành tập để sẵn ở quầy và cạnh điện thoại. Bạn cũng điền trực tiếp trên trang rồi mới tải." } ], "_dsl": "@title: Phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng\n@kind: form\n@price: hopdong\n@slug: mau-phieu-ghi-nhan-khieu-nai-khach-hang\n@menu: Phiếu ghi nhận khiếu nại\n@page_title: Lập phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng\n@quochieu: 0\n@muc: so\n@parties: Đơn vị tiếp nhận | Khách hàng\n@signers: NGƯỜI TIẾP NHẬN | KHÁCH HÀNG\n@ai: Phiếu ghi nhận khiếu nại của khách. Ghi nguyên văn lời khách, không làm mềm, không kết luận đúng sai. Ghi nhận khiếu nại không phải thừa nhận lỗi. Không tự hứa bồi thường hay đổi trả.\n@note: Biểu mẫu tham khảo do PCTech tạo. Việc ghi nhận khiếu nại không đồng nghĩa với việc thừa nhận trách nhiệm.\n[fields]\nso_phieu | Số phiếu | text | | req\nngay_ky | Ngày tiếp nhận | date | | req\ngio_nhan | Giờ tiếp nhận | text | Ví dụ 10:15 |\nkenh | Khách khiếu nại qua | select:dien_thoai=Điện thoại;truc_tiep=Đến trực tiếp;email=Thư điện tử;zalo=Zalo hoặc tin nhắn;mang_xa_hoi=Bình luận trên mạng xã hội | dien_thoai |\nten_kh | Tên khách hàng | text | | ai, req\ncong_ty | Đơn vị công tác | text | Để trống nếu là khách lẻ |\nsdt | Số điện thoại | text | | req\nemail_kh | Thư điện tử | text | |\nsan_pham | Sản phẩm, dịch vụ bị khiếu nại | text | | ai, req\nso_hd | Số hóa đơn, phiếu giao nhận, hợp đồng | text | |\nngay_mua | Ngày mua hoặc ngày sử dụng dịch vụ | date | |\nse_ri | Số sê-ri, số lô | text | |\nnoi_dung | Nội dung khiếu nại, ghi nguyên văn lời khách | textarea | | ai, req\nnhom | Nhóm vấn đề | select:chat_luong=Chất lượng sản phẩm;giao_hang=Giao hàng, giao thiếu, giao chậm;thai_do=Thái độ phục vụ;thong_tin=Tư vấn sai, thông tin không đúng;gia=Giá, hóa đơn, thanh toán;khac=Vấn đề khác | chat_luong |\nmuc_do | Mức độ bức xúc của khách | select:binh_thuong=Bình thường, trao đổi ôn hòa;buc_xuc=Bức xúc rõ;rat_buc_xuc=Rất bức xúc, có nhắc tới việc phản ánh ra bên ngoài | binh_thuong |\nmong_muon | Mong muốn của khách, ghi theo lời khách | textarea | Đổi hàng, sửa nhanh, hoàn tiền, xin lỗi, giảm giá lần sau | ai, req\nbang_chung | Bằng chứng khách cung cấp | textarea | Ảnh chụp, video, hóa đơn, tin nhắn |\nhien_trang | Tình trạng hàng hóa hiện tại | select:nguyen=Khách còn giữ nguyên hiện trạng;da_thao=Đã tháo mở hoặc can thiệp;da_sua=Đã nhờ bên khác sửa;khong_ap_dung=Không áp dụng | nguyen |\nnguoi_nhan | Người tiếp nhận | text | | req\nnguoi_xu_ly | Người phụ trách xử lý | text | | req\nhan_tra_loi_nhan | Hạn trả lời đã tiếp nhận (giờ làm việc) | number:1-72 | 4 |\nhan_tra_loi_kq | Hạn trả lời kết quả (ngày làm việc) | number:1-30 | 2 |\nghi_chu | Ghi chú | textarea | |\n[preamble]\nPhiếu này ghi nhận nội dung khiếu nại của khách hàng tại thời điểm tiếp nhận, làm căn cứ để phân công và theo dõi việc xử lý. Việc ghi nhận không đồng nghĩa với việc xác nhận trách nhiệm của bên nào.\n[articles]\n# Thông tin tiếp nhận\n- Số phiếu: {{so_phieu}}.\n- Ngày tiếp nhận: {{ngay_ky|date}}.\n? gio_nhan != '' | Giờ tiếp nhận: {{gio_nhan}}.\n? kenh == 'dien_thoai' | Khách khiếu nại qua điện thoại.\n? kenh == 'truc_tiep' | Khách đến khiếu nại trực tiếp.\n? kenh == 'email' | Khách khiếu nại qua thư điện tử.\n? kenh == 'zalo' | Khách khiếu nại qua Zalo hoặc tin nhắn.\n? kenh == 'mang_xa_hoi' | Khách phản ánh qua bình luận trên mạng xã hội.\n- Người tiếp nhận: {{nguoi_nhan}}.\n# Thông tin khách hàng\n- Tên khách hàng: {{ten_kh}}.\n? cong_ty != '' | Đơn vị công tác: {{cong_ty}}.\n- Số điện thoại: {{sdt}}.\n? email_kh != '' | Thư điện tử: {{email_kh}}.\n# Sản phẩm, dịch vụ liên quan\n- Sản phẩm, dịch vụ: {{san_pham}}.\n? so_hd != '' | Số hóa đơn, chứng từ liên quan: {{so_hd}}.\n? ngay_mua != '' | Ngày mua hoặc sử dụng dịch vụ: {{ngay_mua|date}}.\n? se_ri != '' | Số sê-ri, số lô: {{se_ri}}.\n# Nội dung khiếu nại\n- Khách hàng phản ánh: {{noi_dung}}\n? nhom == 'chat_luong' | Nhóm vấn đề: chất lượng sản phẩm.\n? nhom == 'giao_hang' | Nhóm vấn đề: giao hàng, giao thiếu hoặc giao chậm.\n? nhom == 'thai_do' | Nhóm vấn đề: thái độ phục vụ.\n? nhom == 'thong_tin' | Nhóm vấn đề: tư vấn sai hoặc thông tin không đúng.\n? nhom == 'gia' | Nhóm vấn đề: giá, hóa đơn, thanh toán.\n? nhom == 'khac' | Nhóm vấn đề: vấn đề khác.\n? muc_do == 'buc_xuc' | Ghi nhận: khách hàng đang bức xúc rõ rệt.\n? muc_do == 'rat_buc_xuc' | Ghi nhận: khách hàng rất bức xúc, có nhắc tới việc phản ánh ra bên ngoài. Cần ưu tiên xử lý và báo cáo người quản lý.\n# Mong muốn của khách hàng\n- {{mong_muon}}\n- Mong muốn nêu trên được ghi theo lời khách hàng, chưa phải phương án xử lý đã được đơn vị chấp thuận.\n# Bằng chứng và hiện trạng\n? bang_chung != '' | Bằng chứng khách hàng cung cấp: {{bang_chung}}\n? bang_chung == '' | Khách hàng chưa cung cấp bằng chứng tại thời điểm tiếp nhận.\n? hien_trang == 'nguyen' | Khách hàng còn giữ nguyên hiện trạng hàng hóa và bao bì.\n? hien_trang == 'da_thao' | Hàng hóa đã được tháo mở hoặc can thiệp. Điều này có thể ảnh hưởng tới việc xác định nguyên nhân.\n? hien_trang == 'da_sua' | Hàng hóa đã được bên khác sửa chữa. Điều này có thể ảnh hưởng tới việc xác định nguyên nhân và điều kiện bảo hành.\n? hien_trang == 'nguyen' | Người tiếp nhận đã đề nghị khách hàng giữ nguyên hiện trạng hàng hóa, bao bì và chứng từ cho tới khi hai bên cùng kiểm tra.\n# Phân công và thời hạn\n- Người phụ trách xử lý: {{nguoi_xu_ly}}.\n- Thời hạn trả lời khách rằng đã tiếp nhận và đang xử lý: trong vòng {{han_tra_loi_nhan}} giờ làm việc kể từ thời điểm tiếp nhận.\n- Thời hạn trả lời kết quả xử lý: trong vòng {{han_tra_loi_kq}} ngày làm việc.\n- Trường hợp cần thêm thời gian để kiểm tra, người phụ trách thông báo cho khách hàng trước khi hết hạn, nêu rõ lý do và thời hạn mới.\n# ? ghi_chu != '' | Ghi chú\n- {{ghi_chu}}\n# Theo dõi\n- Phiếu được lưu lại sau khi xử lý xong, kèm kết quả và xác nhận của khách hàng nếu có.\n- Các phiếu khiếu nại được rà soát định kỳ theo nhóm vấn đề để tìm nguyên nhân chung và cải thiện quy trình.\n" }