Nghe thừa: hai bên đã thống nhất, hàng đã đổi, khách đã hài lòng. Ký thêm biên bản làm gì cho nặng nề?
Ba lý do thực tế:
Vụ việc quay lại. Ba tháng sau khách gọi nói vẫn chưa được giải quyết, hoặc nhớ rằng bên bán đã hứa nhiều hơn những gì đã làm. Không phải ai cũng cố tình — trí nhớ về một việc khó chịu có xu hướng méo đi theo hướng bất lợi cho bên kia.
-Người xử lý nghỉ việc. Thỏa thuận chỉ nằm trong đầu một nhân viên là thỏa thuận biến mất khi người đó rời công ty. Người tiếp quản không biết đã hứa gì.
Phòng ngừa. Biên bản buộc người xử lý viết ra nguyên nhân, và việc viết nguyên nhân ra giấy khác hẳn với nghĩ qua trong đầu. Nhiều nguyên nhân gốc chỉ lộ ra khi phải diễn đạt thành câu.
Với khiếu nại nhỏ giải quyết tại chỗ thì không cần biên bản. Với khiếu nại có đổi trả, hoàn tiền, giảm giá, hoặc khách từng rất bức xúc, thì nên lập.
" }, { "tab": "intro", "h2": "Tách sự việc khỏi nguyên nhân khỏi phương án", "html": "Biên bản xử lý khiếu nại viết dở thường trộn ba thứ này vào nhau, khiến đọc xong không rõ ai thừa nhận điều gì.
Sự việc là những gì xảy ra, ghi khách quan, cả hai bên đều đồng ý. \"Ngày 12/3 khách nhận 50 cái, ngày 14/3 khách báo 3 cái không hoạt động.\"
Kết quả kiểm tra và nguyên nhân là phần chuyên môn, do bên bán xác định và trình bày cho khách. Ở đây mới nói tới lỗi. Và cần trung thực: nếu do lỗi sản xuất thì ghi, nếu do vận chuyển thì ghi, nếu không xác định được thì cũng ghi là không xác định được — chứ đừng viết lấp lửng.
Phương án là cách giải quyết hai bên thống nhất, kèm thời hạn và người thực hiện.
Tách ba phần ra có một lợi ích rất thực tế: bên bán có thể đồng ý về sự việc và đồng ý một phương án hỗ trợ khách, mà không phải thừa nhận lỗi ở phần nguyên nhân. Nhiều vụ việc được giải quyết êm đẹp đúng theo cách đó — và nếu viết lẫn lộn thì không làm được như vậy.
" }, { "tab": "content", "h2": "Phương án phải có thời hạn và người thực hiện", "html": "Đây là chỗ biên bản hay hụt. Phương án ghi là \"đổi hàng mới cho khách\" rồi dừng lại. Đổi khi nào? Ai mang tới? Khách phải trả hàng cũ trước hay sau?
Phương án đầy đủ cần bốn thông tin:
Điểm thứ tư hay bị quên, và nó là nguyên nhân khiến nhiều phương án đã thống nhất vẫn kéo dài: bên bán chờ khách gửi số tài khoản, khách chờ bên bán chuyển tiền, không ai gọi ai.
Nếu phương án có chi phí mà hai bên chia nhau, ghi rõ tỷ lệ và cách thanh toán. Thỏa thuận chia chi phí bằng lời là thứ gần như chắc chắn sẽ được nhớ khác nhau.
Vụ việc bắt đầu từ một [pctech_aiseo_link slug=\"mau-phieu-ghi-nhan-khieu-nai-khach-hang\"]phiếu ghi nhận khiếu nại khách hàng[/pctech_aiseo_link] thì nên dẫn chiếu số phiếu đó ngay đầu biên bản, để hai chứng từ nối với nhau.
" }, { "tab": "content", "h2": "Xác nhận kết thúc và biện pháp phòng ngừa", "html": "Hai mục cuối, ngắn nhưng đáng có.
Xác nhận kết thúc. Một dòng khách ký sau khi phương án đã thực hiện xong, kiểu \"khách hàng xác nhận đã nhận đủ và đồng ý khép lại vụ việc\". Lưu ý: ký lúc đã thực hiện xong, không phải lúc mới thống nhất phương án. Nhiều nơi làm ngược và rồi phải giải thích vì sao khách đã ký mà vẫn gọi phàn nàn.
Câu chữ nên viết vừa phải. \"Khách hàng cam kết không khiếu nại về vụ việc này dưới bất kỳ hình thức nào\" là loại câu khiến khách ngần ngại ký và làm không khí xấu đi ngay phút cuối. Một câu xác nhận đã nhận đủ và không còn vướng mắc là đủ cho mục đích thực tế.
Biện pháp phòng ngừa. Phần này không dành cho khách mà dành cho chính doanh nghiệp: để lần sau không lặp lại. Một hai dòng thôi — thay đổi gì trong quy trình, ai chịu trách nhiệm theo dõi.
Nếu khiếu nại liên quan tới hàng hóa hư hỏng, đính kèm [pctech_aiseo_link slug=\"mau-bien-ban-xac-nhan-hang-hoa-hu-hong\"]biên bản xác nhận hàng hóa hư hỏng[/pctech_aiseo_link]; nếu liên quan tới giao hàng thì kèm [pctech_aiseo_link slug=\"mau-phieu-giao-nhan-hang-hoa\"]phiếu giao nhận hàng hóa[/pctech_aiseo_link] của lô đó.
" }, { "tab": "guide", "h2": "Hướng dẫn dùng mẫu biên bản này", "html": "Xem thêm biểu mẫu cho việc xử lý khiếu nại hoặc các mẫu biên bản khác trong kho.
" } ], "tip": "Xin chữ ký xác nhận kết thúc sau khi phương án đã thực hiện xong, không phải lúc vừa thống nhất. Chữ ký đặt sai thời điểm là lý do khiến nhiều doanh nghiệp có đủ giấy tờ trong tay mà vẫn nhận cuộc gọi phàn nàn về đúng vụ việc đã khép.", "cta": { "title": "Cần bộ biểu mẫu xử lý khiếu nại?", "text": "Công cụ của PCTech điền sẵn thông tin công ty bạn và xuất Word hoặc PDF trong vài phút.", "label": "Mở công cụ" }, "faq": [ { "q": "Khi nào cần lập biên bản xử lý khiếu nại khách hàng?", "a": "Khi khiếu nại có đổi trả, hoàn tiền, giảm giá, kéo dài bảo hành, hoặc khi khách từng rất bức xúc. Khiếu nại nhỏ giải quyết ngay tại chỗ thì chỉ cần ghi vào phiếu tiếp nhận, không cần lập biên bản riêng." }, { "q": "Mẫu biên bản xử lý khiếu nại khách hàng nên gồm những phần nào?", "a": "Nên tách ba phần rõ ràng: sự việc ghi khách quan mà cả hai bên đồng ý, kết quả kiểm tra và nguyên nhân do bên bán xác định, và phương án hai bên thống nhất kèm thời hạn. Tách như vậy cho phép đồng ý một phương án hỗ trợ khách mà không buộc phải thừa nhận lỗi." }, { "q": "Phương án xử lý khiếu nại cần ghi những gì?", "a": "Bốn thông tin: làm gì, ai thực hiện với tên cụ thể, khi nào xong với ngày cụ thể, và khách cần làm gì. Điểm cuối hay bị quên và là nguyên nhân khiến nhiều phương án đã thống nhất vẫn kéo dài, vì hai bên cùng chờ nhau mà không ai gọi." }, { "q": "Nên xin chữ ký xác nhận kết thúc vào lúc nào?", "a": "Sau khi phương án đã thực hiện xong, không phải lúc vừa thống nhất. Ký sai thời điểm là lý do khiến doanh nghiệp có đủ giấy tờ mà vẫn nhận cuộc gọi phàn nàn về chính vụ việc tưởng đã khép lại." }, { "q": "Có nên ghi câu khách cam kết không khiếu nại nữa không?", "a": "Không nên viết quá nặng. Câu buộc khách cam kết không khiếu nại dưới bất kỳ hình thức nào thường khiến khách ngần ngại ký và làm không khí xấu đi đúng vào phút cuối. Một câu xác nhận đã nhận đủ và không còn vướng mắc là đủ cho mục đích thực tế." }, { "q": "Tải mẫu biên bản xử lý khiếu nại khách hàng ở định dạng nào?", "a": "[[phi_tai]]. Bản Word để bạn sửa cho khớp quy trình, bản PDF để in và ký với khách. Bạn cũng điền trực tiếp trên trang rồi mới tải." } ], "_dsl": "@title: Biên bản xử lý khiếu nại khách hàng\n@kind: form\n@price: hopdong\n@slug: mau-bien-ban-xu-ly-khieu-nai-khach-hang\n@menu: Biên bản xử lý khiếu nại\n@page_title: Lập biên bản xử lý khiếu nại khách hàng\n@quochieu: 0\n@muc: so\n@parties: Bên cung cấp | Khách hàng\n@signers: ĐẠI DIỆN BÊN CUNG CẤP | KHÁCH HÀNG\n@ai: Biên bản chốt cách xử lý khiếu nại. Tách sự việc, nguyên nhân và phương án thành ba phần riêng. Không viết câu buộc khách cam kết không khiếu nại dưới mọi hình thức. Không tự hứa khoản bồi thường ngoài phương án hai bên đã thống nhất.\n@note: Biểu mẫu tham khảo do PCTech tạo. Nên xin chữ ký xác nhận kết thúc sau khi phương án đã thực hiện xong.\n[fields]\nso_bb | Số biên bản | text | | req\nngay_ky | Ngày lập | date | | req\ndia_diem_ky | Địa điểm lập | text | |\nso_phieu | Số phiếu ghi nhận khiếu nại | text | Dẫn chiếu phiếu tiếp nhận ban đầu |\nten_kh | Khách hàng | text | | ai, req\nnguoi_kh | Người đại diện khách hàng, chức vụ | text | |\nsdt | Số điện thoại khách | text | |\nnguoi_xl | Người xử lý của bên cung cấp, chức vụ | text | | req\nsan_pham | Sản phẩm, dịch vụ liên quan | text | | ai, req\nso_hd | Số hóa đơn, phiếu giao nhận | text | |\nsu_viec | Tóm tắt sự việc | textarea | Ghi khách quan những gì đã xảy ra, theo thứ tự thời gian | ai, req\nda_kiem_tra | Đã kiểm tra bằng cách nào | textarea | Kiểm tra tại chỗ, mang về xưởng, đối chiếu chứng từ, giám định |\nnguyen_nhan | Kết quả kiểm tra và nguyên nhân | select:loi_sx=Do lỗi sản xuất hoặc chất lượng hàng;loi_van_chuyen=Do quá trình vận chuyển;loi_tu_van=Do tư vấn hoặc thông tin chưa đúng;loi_su_dung=Do cách sử dụng, bảo quản;khong_xac_dinh=Chưa xác định được nguyên nhân;dang_xem_xet=Hai bên chưa thống nhất về nguyên nhân | loi_sx |\nnguyen_nhan_ct | Mô tả chi tiết nguyên nhân | textarea | | ai\nphuong_an | Phương án xử lý hai bên thống nhất | select:doi=Đổi hàng mới;sua=Sửa chữa, khắc phục;hoan_tien=Hoàn tiền;giam_gia=Giảm giá cho đơn này hoặc đơn sau;bao_hanh=Kéo dài thời hạn bảo hành;ho_tro=Hỗ trợ một phần chi phí;ket_hop=Kết hợp nhiều phương án | doi |\nphuong_an_ct | Nội dung phương án cụ thể | textarea | | ai, req\ngia_tri | Giá trị phương án xử lý (đồng) | money | 0 |\nchia_chi_phi | Chi phí khắc phục | select:ben_cc=Bên cung cấp chịu toàn bộ;chia=Hai bên chia theo tỷ lệ ghi tại phương án;khach=Khách hàng chịu;khong_ap_dung=Không phát sinh chi phí | ben_cc |\nnguoi_thuc_hien | Người thực hiện phương án | text | Ghi tên cụ thể, không ghi tên bộ phận | req\nhan_xong | Thời hạn hoàn thành | date | | req\nviec_khach | Việc khách hàng cần làm | textarea | Trả hàng cũ, cung cấp số tài khoản, mang hóa đơn |\nda_thuc_hien | Trạng thái | select:da_xong=Đã thực hiện xong, khách xác nhận;dang_thuc_hien=Đã thống nhất, đang thực hiện | dang_thuc_hien |\nxac_nhan_kh | Ý kiến xác nhận của khách hàng | textarea | Điền khi đã thực hiện xong |\nphong_ngua | Biện pháp phòng ngừa cho lần sau | textarea | Phần này dành cho nội bộ | ai\nnguoi_theo_doi | Người theo dõi biện pháp phòng ngừa | text | |\n[preamble]\nHôm nay, hai bên cùng làm việc để giải quyết khiếu nại của khách hàng, với nội dung sau:\n[articles]\n# Thông tin chung\n- Số biên bản: {{so_bb}}.\n- Ngày lập: {{ngay_ky|date}}.\n? so_phieu != '' | Căn cứ phiếu ghi nhận khiếu nại số {{so_phieu}}.\n- Khách hàng: {{ten_kh}}.\n? nguoi_kh != '' | Đại diện khách hàng: {{nguoi_kh}}.\n? sdt != '' | Số điện thoại: {{sdt}}.\n- Người xử lý của bên cung cấp: {{nguoi_xl}}.\n- Sản phẩm, dịch vụ liên quan: {{san_pham}}.\n? so_hd != '' | Số hóa đơn, chứng từ: {{so_hd}}.\n# Tóm tắt sự việc\n- {{su_viec}}\n- Nội dung trên được hai bên cùng xác nhận là mô tả đúng những gì đã xảy ra.\n# Kết quả kiểm tra và nguyên nhân\n? da_kiem_tra != '' | Cách thức kiểm tra: {{da_kiem_tra}}\n? nguyen_nhan == 'loi_sx' | Kết quả kiểm tra cho thấy nguyên nhân thuộc về lỗi sản xuất hoặc chất lượng hàng hóa.\n? nguyen_nhan == 'loi_van_chuyen' | Kết quả kiểm tra cho thấy nguyên nhân phát sinh trong quá trình vận chuyển.\n? nguyen_nhan == 'loi_tu_van' | Kết quả kiểm tra cho thấy nguyên nhân do tư vấn hoặc thông tin cung cấp cho khách hàng chưa đầy đủ, chưa chính xác.\n? nguyen_nhan == 'loi_su_dung' | Kết quả kiểm tra cho thấy nguyên nhân liên quan tới cách sử dụng hoặc bảo quản sản phẩm.\n? nguyen_nhan == 'khong_xac_dinh' | Qua kiểm tra, hai bên chưa xác định được nguyên nhân cụ thể của sự việc.\n? nguyen_nhan == 'dang_xem_xet' | Hai bên chưa thống nhất về nguyên nhân của sự việc. Việc thỏa thuận phương án xử lý dưới đây không đồng nghĩa với việc bên nào thừa nhận trách nhiệm.\n? nguyen_nhan_ct != '' | Chi tiết: {{nguyen_nhan_ct}}\n# Phương án xử lý\n? phuong_an == 'doi' | Hai bên thống nhất phương án: đổi hàng mới cho khách hàng.\n? phuong_an == 'sua' | Hai bên thống nhất phương án: sửa chữa, khắc phục sản phẩm.\n? phuong_an == 'hoan_tien' | Hai bên thống nhất phương án: hoàn tiền cho khách hàng.\n? phuong_an == 'giam_gia' | Hai bên thống nhất phương án: giảm giá cho đơn hàng này hoặc đơn hàng tiếp theo.\n? phuong_an == 'bao_hanh' | Hai bên thống nhất phương án: kéo dài thời hạn bảo hành cho sản phẩm.\n? phuong_an == 'ho_tro' | Hai bên thống nhất phương án: bên cung cấp hỗ trợ một phần chi phí khắc phục.\n? phuong_an == 'ket_hop' | Hai bên thống nhất kết hợp nhiều phương án xử lý.\n- Nội dung cụ thể: {{phuong_an_ct}}\n? gia_tri > 0 | Giá trị phương án xử lý: {{gia_tri|vnd}}.\n? chia_chi_phi == 'ben_cc' | Chi phí khắc phục do bên cung cấp chịu toàn bộ.\n? chia_chi_phi == 'chia' | Chi phí khắc phục do hai bên cùng chịu theo tỷ lệ và cách thanh toán nêu tại phương án trên.\n? chia_chi_phi == 'khach' | Chi phí khắc phục do khách hàng chịu theo đơn giá đã thông báo.\n? chia_chi_phi == 'khong_ap_dung' | Phương án xử lý không phát sinh chi phí cho khách hàng.\n# Thực hiện\n- Người thực hiện: {{nguoi_thuc_hien}}.\n- Thời hạn hoàn thành: {{han_xong|date}}.\n? viec_khach != '' | Việc khách hàng cần thực hiện để phương án hoàn thành đúng hạn: {{viec_khach}}\n- Trường hợp phát sinh yếu tố làm chậm tiến độ, bên cung cấp thông báo cho khách hàng trước khi hết hạn, nêu rõ lý do và thời hạn mới.\n# Xác nhận kết thúc\n? da_thuc_hien == 'da_xong' | Phương án xử lý đã được thực hiện xong.\n? da_thuc_hien == 'da_xong' && xac_nhan_kh != '' | Ý kiến của khách hàng: {{xac_nhan_kh}}\n? da_thuc_hien == 'da_xong' && xac_nhan_kh == '' | Khách hàng xác nhận đã nhận đủ theo phương án nêu trên và không còn vướng mắc về sự việc này.\n? da_thuc_hien == 'dang_thuc_hien' | Hai bên đã thống nhất phương án nêu trên. Phần xác nhận kết thúc được ký sau khi phương án được thực hiện xong.\n# ? phong_ngua != '' | Biện pháp phòng ngừa\n- {{phong_ngua}}\n? nguoi_theo_doi != '' | Người theo dõi việc thực hiện biện pháp phòng ngừa: {{nguoi_theo_doi}}.\n- Nội dung mục này dành cho nội bộ bên cung cấp, nhằm hạn chế sự việc tương tự lặp lại.\n# Hiệu lực của biên bản\n- Biên bản ghi nhận nội dung hai bên đã thống nhất tại thời điểm lập.\n- Biên bản lập thành hai bản có giá trị như nhau, mỗi bên giữ một bản.\n" }